回顧服務外包產業蓬勃發展的這十年，關于產業定義及內容邊界的爭論就從未停止過。尤其是近幾年在技術變革及市場環境變化等要素的推動下，傳統的產業邊界、服務模式和商業模式不斷被打破，產業發展日新月異，創新實踐層出不窮。在2014年的321大會上，鼎韜賦予了行業幾個關鍵詞，跨界融合、外包3.0、智慧服務……（有感興趣的讀者可以訪問中國外包網的321年會專題）。轉眼又是一年，今年的321大會上我們又將如何定義產業，解讀產業？恰逢“十三五”規劃伊始、產業十年革命輪回及產業新政發布，服務外包產業未來發展將何去何從？在回答這個問題之前，筆者想先和大家分享三個案例。
第一個是關于微軟“小冰”的例子。“小冰”是一個以大數據為基礎的、虛擬的、跨平臺的人工智能機器人，她能即時應答一切問題。目前，微軟小冰已在新浪微博、微信、京東等平臺使用。小冰會根據與用戶聊天的數據，挑選最貼近用戶需求和喜好的商品，將大數據、人工智能技術和網絡購物體驗充分融合在一起。微軟小冰在電商領域的應用，也許預示著電商服務的智能化正在開始。
2014年雙十一，你用過微軟小冰嗎？
第二個是關于智能語音的例子。智能語音技術正在改變客戶服務的格局。它們能夠“掌握”和“牢記”關于產品的所有信息，你需要做的就是說話。比如蘋果公司的Siri技術，它已經出現在智能手機和車載系統里，幾乎能幫助你解答所有關于產品和生活上的問題。雖然因為技術還未完全成熟，有時候它也會變成“逗逼”，但是不得不說，它比客服人員靠譜多了，起碼能夠在第一時間給你答案，而無需去選擇是按“1”還是按“2”。
當智能語音技術逐漸取代人工語音，它會給服務外包產業帶來什么？筆者覺得至少在BPO領域的人工呼叫中心將會遭遇顛覆。不久前筆者曾與呼叫中心業內幾位大佬做過交流。當時的一個核心問題就是：隨著人工智能語音技術的逐漸成熟和發展，呼叫中心的人工坐席還會存在嗎?如果智能語音取代人工語音，那呼叫中心的BPO業務模式將發生根本性變化。也許在來不久的未來，我們將聽不到美麗的客服妹妹甜美的聲音，與我們交流的只是擬人化的程序。
再也聽不到客服妹妹甜美的聲音了？
第三個例子是關于PLINY項目。2014年11月，美國國防部先進研究計劃署(DARPA)投資1100萬美元用于代號為“PLINY”的自動填寫編碼項目的開發。這是以第一部百科全書的古羅馬作者命名的編程自動填寫項目。項目研究人員期望在收集到大量的開源代碼編入索引之后，可以預測編碼人員將輸入的代碼。項目參與人員來自各個機構和研究院，包括賴斯大學、德州大學奧斯汀分校、威斯康星大學以及專門制作開發者工具的GrammaTech公司。PLINY項目將會索引互聯網上海量的開源代碼，來搭建代碼預測引擎。理論上說，PLINY也能夠做到定位Bug和安全漏洞。如果項目得以實現，那些致力于研發復雜軟件程序的高科技公司，再也不用擔心招聘不到足夠的優秀程序員了。為了實現自動編程，其他公司也在做相應的項目，比如微軟的必應。
有了Pliny，程序猿這一物種還會存在嗎？
以上三個例子說明我們正在步入智能時代，未來5-10年我們的產業將會經歷關鍵性的變化。如今電話已經不再只是一個通訊工具，手表也不再只是能夠告訴你時間，汽車正在成為移動著的智能終端。我們發現，身邊的一切正在變得越來越智能……2014年智能硬件成為風口，我們還看到軟硬件一體化趨勢越來越明顯，產品和服務之間的界限更加模糊。各個產業以及我們的經濟發展進入到一個泛智能化時代。這是服務外包產業目前所處的一個大的宏觀環境，這也是驅動我們產業變革的最強的力量。
2014年底有一部熱映電影叫《星際穿越》，其中有一個詞——“Singularity”，也叫“奇點”。2005年，有一本書叫做《奇點臨近》，作者是庫茲韋爾。書中預測，到2045年，機器智能將會取代人工智能，機器取代或超越人類的臨界點將到來。當時，媒體對此觀點持謹慎態度，大多數科學家也不認可書中觀點，但是十年后我們發現，近幾年出現的從機器駕駛的汽車、教導兒童的人形機器人，到語音操作的工業計算機，均驗證了庫茲韋爾的預言。未來，機器將會取代人，成為社會發展的主要推動力量。在生產領域，我們看到德國工業4.0的核心是盡量少用人力。在服務領域，小冰、Pliny同樣也是奔著取代人工的目標而來的。在2014年烏市的“互聯網大會”上，庫茲韋爾提出，2045年太久了，也許2025年就會到達這個臨界點。那么未來，機器人會不會屠殺人類？張朝陽甚至認為“奇點到來之際，就是人類永生時刻的到來”。這些都是顛覆性的觀點，也是“奇點”的魅力所在。總之，我們正在面臨著人工智能時代的到來。
隨著人工智能時代到來，鼎韜產業研究院也提出，服務外包產業將進入3.0時代。
回顧一下產業發展的歷程。在1.0時代 ，服務外包是一個由信息技術革命催生的產業，技術是核心要素。這是一個專業的人決定一切的時代。印度將之定義為“ITES”（IT－Enabled－Service）。鼎韜定義為“專業服務時代”。服務外包2.0時代，由互聯網引發了離岸革命。由于互聯網的出現，衍生出了離岸外包。2.0時代是一個專業的公司決定一切的時代。印度稱之為“IT-BPO”。鼎韜定義為全球服務時代。2010年之后，隨著“大物移云”的興起，服務外包產業的技術基礎發生了重大變化，鼎韜進一步定義服務外包進入了3.0時代。我們總結，在3.0時代，服務外包產業發生了十個關鍵性變化：
1.從ICT（Information, Communication & Technology）到ICD（Internet, Cloud & Data）的技術模式變革；
2.從“賣人頭”到合作伙伴的服務模式變革；
3.從基地模式到網格管理的運營模式變革；
4.從替代型外包到放棄型外包的交易模式變革；
5.從傳統定價模式到按需付費、SAAS與平臺化企業的商業模式變革；
6.人才結構重置下的供給模式變革；
7.以泛服務化（XaaS）推動泛外包化的行業邊界變革；
8.以軟硬件一體化、產品的服務化與服務的產品化為代表的服務內涵變革；
9.從專業服務到跨界融合的競爭格局變革；
10.服務外包產業的內涵和外延正在被重新定義；
（詳細論述請查閱鼎韜觀點：3.0時代服務外包產業的十大趨勢）
以上十個趨勢性的變化是我們業者從產業內部視角來看，服務外包的本質在發生的根本性變化。如果我們從更宏觀的角度去看智能化時代的到來，就會引發我們更深入的思考。“大物移云”給我們帶來的到底是什么？僅僅是技術模式的變化嗎？3D打印，工業4.0，對未來的服務外包產業，乃至整個服務業意味著什么？人工智能已經離我們不遠，智能化時代會給服務外包業帶來哪些沖擊和影響？現在正在開始的智能硬件，只是硬件的革命嗎？
生產工具和交付方式的變革，一直是驅動服務外包產業升級的根本動力，這是一個從人力驅動轉向智力驅動的時代，這是一個人工智能創造機器智能，機器智能進而取代人工智能的時代，這是一個軟件與硬件，產品與服務全面融合的時代，這是一個服務模式、交付模式和商業模式 都在發生根本性變革的時代。因此，鼎韜把這個時代定義為“智能服務的時代”。我們也給出了一個基礎性的定義，即“能夠自動辨識客戶顯性或者隱性的真實需求，并且主動、安全、高效、綠色的滿足其需求的服務。”
在2015年的第四屆中國服務外包領軍者年會（Devott Global IT & Sourcing Leadership Summit，簡稱“DGITS”）上，鼎韜將緊扣時代脈搏，以“與未來對話”為主題，邀請BAT等互聯網巨頭及國際知名服務商們共同聚焦“智能服務時代”。暢想與討論智能時代將為產業帶來哪些變化，孕育哪些機會，以及機遇背后的挑戰與風險。321，我們在合肥，期待您對智能未來的精彩發言！
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