在本篇鼎韜觀點中，我們將繼續深化對人才問題的討論，回歸人才體系的本質，重新審視整個服務外包人才培養、流動及服務體系，更深入的分析服務外包人才流動的規律，同時從高校、企業、培訓機構、政府等主體角色出發，綜合分析服務外包人才的發展特征和趨勢，探求破解“人才荒”難題的路徑。

　　—— 鼎韜服務外包研究院首席研究員 李亞玲

　　人才作為中國服務外包產業發展的核心和關鍵要素，人才質量和適用性關系著整個產業是否具備可持續發展的潛力和水平。NASSCOM針對印度外包業發展20多年來的成功經驗的一項調查就顯示：豐富的、技能嫻熟的、以英文交流為主流工具的人力資源儲備是其服務外包產業崛起的最關鍵要素。我國人才在英語語言方面本身就存在著天然的缺陷，同時隨著中國服務外包產業發展的發展，人才短缺、結構不合理、人才能力較弱、人才流失嚴重、人才供給不通暢等一系列問題和矛盾進一步激化并成為我國外包產業升級發展的瓶頸。在《中國服務外包產業“人才荒”的背后》研究觀點中，鼎韜對中國服務外包人才的短缺原因、人才未來發展趨勢以及如何構建區域服務外包人才供應等問題進行了詳細闡述和分析。在本篇鼎韜觀點中，我們將繼續深化對人才問題的討論，回歸人才體系的本質，重新審視整個服務外包人才培養、流動及服務體系，更深入的分析服務外包人才流動的規律，同時從高校、企業、培訓機構、政府等主體角色出發，綜合分析服務外包人才的發展特征和趨勢，探求破解“人才荒”難題的路徑。

　　鼎韜對于我國服務外包人才供應鏈的重新定義

　　在服務外包人才體系的研究中，我們緊緊圍繞人的幾個根本特征及成長路徑展開研究，比如人最初是不具備工作所需的能力的，首先需要高校、培訓機構等提供基礎知識和技能的全面培養，在步入崗位后則需要定向的，應對崗位特殊需求的培訓；同時人的流動性也是其本質屬性之一，合理的人才流動就需要政府的宏觀調控以及第三方的相關服務。從人的本質特征及需求到產業人才體系的特征，從人才問題的現狀到產業關聯要素的發展，經過深入的調研分析，鼎韜針對我國服務外包產業發展提出了一個科學有效的人才供應機制方案，希望對解決目前的產業“人才荒”問題有所幫助。鼎韜認為，一個完善的服務外包人才供應體系，應該包含人才培育、人才流動和人才服務三個層級的含義和內容。其中人才培育是基礎和核心，它奠定了人才形成的基本素質和結構；而人才流動是促進人才良性循環和人力資源合理配置的重要途徑；人才服務作為最外層一個環節，主要是借助政府和人力服務機構的力量，調控人才數量和人才走向，提高人才使用效率（如圖所示）。

圖 可持續發展的服務外包人才供應體系

　　1、人才培育層——“7+2+1”的人才培育鏈條

　　我們將人才培訓流程最大限度的簡化后，可以看到服務外包人才的形成最初來源于教育培訓機構的培養，首先通過系統的學習獲得基礎的IT知識和技能，以及進一步深化學習的能力，之后進入企業接受專業培訓工作，以更好地適應崗位需求及公司文化。因此，在服務外包人才培育層次，主要涉及高校、培訓機構和企業三大角色，負責人才培養的主要工作項。同時由于三個主體的性質和定位各不相同，其在人才培育工作中承擔的責任和義務也有所差別。其中： 

　　高校作為我國教育體系的重要環節及人才基礎培育機構，每年向社會及產業輸出大量的人才，在人才培養工作中主要承擔70%的培養責任及工作。因其自身的職能和培養特性，高校教育的側重點和目標主要以大眾化和基本素質培養為主的教育模式，培養具備專業理論基礎、同質化和標準化高的人才。目前，高校畢業學生普遍缺少項目實踐經驗、細分或者高端領域的專業技能，因此，高校輸出的人才與市場和企業的實際需求相比具有一定的滯后性； 

　　服務外包人才培訓機構，同其他環節的產業配套一樣，主要是針對熱點領域所需的專業知識和技能的專門培訓，目標指向性較強，主要承擔20%的人才培養責任和任務。培訓機構主要扮演高校和企業之間橋梁角色，結合學校輸出人才特性，針對企業實際用人需求，制定有針對性、專業化的培訓計劃和課程安排，創新人才培養模式，形成教、訓、練、人才輸出一體化的體系。但是受到市場需求等要素的驅動，培訓機構培養課程覆蓋的范圍不全，片面強調技能的提升而忽略了對責任感、職業道德和團隊合作精神等方面的培養；?

　　企業是人才培育的最后一站，主要需要針對企業自身的崗位需求及企業文化氛圍投入大量的人力、財力對人才進行專業化培訓，因此企業在人才的培養過程中同樣承擔著不可忽視的10%的職責。鼎韜認為各外包企業應該正視其自身的人才培養責任，從而有效同高校及培訓機構對接，實現人才從學校到企業的順利過渡，同時在企業文化和職業道德等方面加強培養，增強企業對人才的凝聚力，尤其是中高端人才的培養，更是如此；

　　此外，鼎韜認為，人才的培育也不僅僅是從高校到培育機構再到企業的單向輸送。在實踐過程中，到達企業的人才，尤其是中高端人才在工作一段時間后，還往往需要返回高校及培訓機構進行二次培養。同時，企業還承擔著向學校和培訓機構及時和準確反饋培育誤區、用人需求等信息的任務，從而幫助學校和培訓機構及時調整人才培育計劃和課程，并通過三個層級之間的積極互動及合作，修訂人才培育體系漏洞及問題，并推動服務外包產業適用人才標準體系的建立。目前，我國服務外包產業在人才培育體系中的標準化建設和需求銜接等方面還存在諸多問題，需要產業各相關要素的共同努力，最終構建一個可持續供應、良性流動的人才培育鏈條。

　　2、人才流動層——人才流失率居高不下

　　服務外包人才的流動指標主要體現服務外包領域人才穩定性的高低以及方向性的轉移。這種流動主要發生在企業和企業之間，表現形式有兩種，一是服務外包行業內部不同企業間的流動；一種是在不同行業領域的企業間的流動?？茖W的、合理的行業內部及行業間的人才流動，可以有效實現服務外包產業內人力資源的優化和合理配置，滿足不同外包企業的個性化用人需求，同時還有助于推動服務外包產業同其他產業，以及服務外包企業之間的技術和經驗的交流推廣等，從而有效推動我國整體人力資源質量的提升以及產業和企業的健康持續發展。

　　然而，由于目前我國服務外包產業發展不成熟，行業對人才的吸引力和凝聚力都較弱，同時受到發展階段限制，外包行業內的平均薪資水平同軟件、電信和電商等產業相比都較低，每年有大量的優質人才從服務外包行業流向其他產業；同時，由于人才的高度短缺，服務外包領域內各企業之間相互挖角，爭奪優質人力資源的惡性競爭等現象層出不窮。這些都客觀上導致了我國服務外包人才非正常流動等問題的存在，進一步激化了人才短缺問題以及人才同成本之間的矛盾，導致人員流失率居高不下等問題，在一定程度上破壞了產業秩序。

　　3、人才服務層——政府主導推動人才環境的全面優化

　　鼎韜認為，除了高校、培訓機構以及企業這些傳統的人才體系主體機構外，政府以及人才服務機構也要發揮其各自職能，積極加入到人才供應體系中來。在人才服務層，政府所要承擔的角色是優化人才發展的綜合環境，結合經濟社會及產業自身發展，提供基礎性的、宏觀指導性的和方向性人才服務。服務外包作為戰略性的新興產業，政策的引導和支持顯得尤為重要。例如，在政策方面提供從人才引進到人才培訓等一系列補貼和服務，積極推進海外高層次人才的引進、人才公共服務平臺的搭建等等。人才服務機構主要包含獵頭、認證機構、行業組織及協會等各類第三方服務組織，主要針對企業的用人需求計劃提供點對點的服務。例如幫助實現中高端人才獵尋、人才資質認證、行業內人才聯盟以及溝通交流等功能，主要起到提高人才素質水平，打造人才標準體系，完善人才供應鏈的作用。
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　　我國服務外包人才培養將呈現標準化、平臺化以及系統化的發展趨勢

　　服務外包產業發展的成熟度取決于各要素的積累和完善，而人才作為核心產業驅動要素對于推動我國服務外包產業在“十二五”期間取得升級和發展具有重要作用，同時我國服務外包人才體系將伴隨著整體服務外包產業及企業發展趨勢及需求的轉變，逐步呈現標準化、平臺化、系統化的發展趨勢。

　　1、平臺化

　　平臺化是整個服務外包產業發展的大趨勢，人才的平臺化發展也不例外。借助政府、園區以及企業的力量，搭建服務外包人才公共服務平臺成為今后實現人才優化配置的重要途徑。該平臺主要集合“產學合作實訓平臺”、“大學生實訓基地”、“企業人力資源服務大廳”等模塊，實現在線培訓、信息共享、在線招聘等多項功能，致力于為企業提供一站式人力資源服務。例如今年鼎韜與全國服務外包考試管理中心就“服務外包人才公共服務平臺”項目達成戰略合作，將在聯合編撰服務外包教材、服務外包人才培訓、服務外包產業人才標準制定等方面開展合作。

　　2、標準化

　　服務外包作為戰略性新興產業，國家尚沒有形成科學統一的評價標準和體系。在服務外包人才方面也沒有一個非常完善的人才標準體系，即什么樣的人適合從事服務外包，從事服務外包的人員必須具備哪些方面的素質。但是隨著中國服務外包產業進入精細化發展的2.0發展階段，服務外包人才的標準化體系建設顯得越來越重要，無論是從目前劃分比較清晰的ITO、BPO、KPO水平業務類型還是當前發展比較成熟的金融外包、電子商務、生物醫藥等垂直行業，都亟需盡快出臺相關的人才標準和資質認證體系。各地政府、高校以及企業應加強在服務外包人才標準方面的實踐和投入，促進產業的升級轉型。預計未來中國服務外包人才培養將朝著培訓規劃、人才培養定位、課程體系設置、培訓教材編寫、培訓效果評估等方面標準體系和資質認定體系方向發展。

　　3、系統化

　　在《加強大“人才”服務體系建設，構建區域服務外包產業人才供應鏈》中提到在我國服務外包人才方面要構建中國服務外包大“人才”體系，構建區域產業人才供應鏈，推動服務外包產業的升級和發展。預計從2012年開始，政府、園區、企業各個主體在人才培養和使用問題上的各自為政的狀態將大有改觀，人才系統化意識在提升，同時行業內的人才合作形式在增多，借助多方的力量共同完成整個服務外包人才體系的搭建以及服務外包人才的培養，同時全面衡量求職需求與產業需求的匹配問題，進而建立功能完備的、可持續發展的人才服務體系。隨著政府、園區、企業、培訓機構、認證機構、服務機構各個要素主體的不斷成熟和磨合，整體人才系統將不斷實現完善和優化，呈現系統化的發展。
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　　服務外包人才供應體系優化的四個核心問題

　　流動的、可持續發展的服務外包產業人才供應體系是鼎韜從理論研究層面提出的一個理想化模型及解決方案，針對目前我國服務外包產業尤其是人才方面存在的具體問題，這一體系的優化和實現還面臨著諸多挑戰及難題。鼎韜廣泛吸取行業內各個機構的意見，結合其專項研究分析，總結得出我國服務外包產業人才體系中的四大核心問題，希望同業內人士共同探討，激發行業內的思想碰撞和頭腦風暴，探求解決對策。

　　1、如何促進教育體系改革，加深教育和產業的結合程度？

　　中國服務外包產業當前的“人才荒”，在很大程度上是適用性人才缺乏的問題，立志于服務外包同時具備相應的技能及經驗的人才缺乏。而這種問題的背后的一個原因就是教育和產業的結合程度不夠。目前國內軟件從業人員接近40萬人，其中從事軟件外包的軟件人員不到15萬人，中國高等教育事業的蓬勃發展培養了大量的IT相關專業畢業生，但真正適合從事軟件服務外包行業的人才卻極為短缺。因此，如何推動教育方式改革，加深教育和產業的結合和匹配度是第一個核心問題，目前的校企合作等都是這方面的積極嘗試。但是仍然有大量的高校表示其教師缺乏項目實踐的經驗，而這些也無法通過幾個月的企業實習來彌補，同時企業則表示派遣專業人才到高校中的做法也不切實際，單純的演講作用不大，長期的教學其人才又不具備專業的教育資格及能力，此外還有教學課程及資料落后等諸多問題。在這一問題上，鼎韜認為，可以從建立服務外包人才的標準化體系、縮短高校專業課程設置與企業需求的距離等角度切入，既符合產業發展趨勢，又易于推廣。

　　2、如何更好的獲取中高端服務外包人才？

　　中國服務外包產業發展到一定程度，未來產業的競爭歸根結底是人才的競爭，尤其是中高端人才的擁有量。目前我國服務外包發展時間短，技術水平、國際化管理能力比較低，同時企業規模、本土企業實力相對來說是也較弱，難以吸引和積累高水平的人才，導致中高端的人才缺乏。鼎韜認為，中高端人才問題超出了人才培育體系的范疇，解決這一問題的核心在于政府和企業。例如政府可以從制定中高端人才的引進細則和政策、增加培訓補貼力度、引導高校和企業的產學研合作入手，從城市和園區角度來說可以制定海外人才招聘引進計劃、組織區域間的中高端人才招聘會，企業可以依賴二次培育、借助獵頭的力量，實施“人才空降”等等。

　　3、如何促進服務外包領域人才的合理流動，避免惡性競爭？

　　服務外包自身的產業成熟度偏低在一定程度上影響了業內人才的穩定性，造成短期內個別業務領域的人才流動率偏高，擾亂了行業正常發展的秩序，例如呼叫中心領域的高人員流失率已經成為困擾呼叫中心產業長期穩定發展的關鍵要素。同時各個服務外包城市如蘇州、成都、合肥也普遍反映，人才招聘難、留人難。人才流失率的高低主要受業務自身特性、行業規范度的高低、報酬高低以及員工忠誠度高低幾個方面的影響。在之前的分析中，我們提到人才的流動主要存在于行業之間及服務外包行業內部，要解決行業間的人才流失，主要依賴于服務外包產業知識的普及和社會認可度的提高，這需要政府、行業組織及高校等機構的大力宣傳，另外一方面則依賴于整體產業向價值鏈高端的升級發展，隨著行業平均利潤和員工薪酬的大幅提升，相信對優秀人才的吸引力也將大幅提升。此外，服務外包行業內的惡性競爭也對產業的規范化發展帶來了極大危害，造成行業內灰色地帶的產生。解決這個問題一方面要依靠行業自律、提高行業的規范化發展程度、制定行業公約，另一方面則依賴于產業的多樣化發展、企業的差異化定位及獨特的發展路徑，從而避免同質化競爭帶來的同質化人才需求和人才爭奪。

　　4、如何發揮政府的人才服務和宏觀指導功能？

　　中國服務外包產業發展過程中出現人才問題需要各產業要素的積極配合與合作，尤其是在缺乏明顯的利益驅動的情況下，更需要政府積極發揮引導作用。中國服務外包產業的特色就是依賴政府的宏觀指導遵循自上而下的發展路徑，政府從產業發展初級至今，無論是在政策扶持、資金補貼還是宏觀指導上都發揮著重要作用。如今面臨服務外包人才困境，政策作為產業發展的重要抓手，需要在推動各個產業主體間的合作、做好基礎工作以及構建整體環境等方面努力，多途徑破解服務外包人才難題，例如聯合園區或企業搭建人才公共服務平臺，建立分類清晰的人才數據庫，同時充分調動行業內各個產業主體的積極性，促進科學合理的區域人才供應鏈的形成和良性循環。而這些，都有賴于政府發展意識的轉變及專業化發展能力的提升。