北京2025年3月4日 /美通社/ -- 自2007年Airbnb愛彼迎創(chuàng)立并迎接了首批房客以來(lái)，愛彼迎社區(qū)日益壯大。目前，已有500多萬(wàn)名愛彼迎房東，累計(jì)接待來(lái)自全球200個(gè)國(guó)家和地區(qū)的逾20億次房客^[1]。愛彼迎始終以信任為基礎(chǔ)，致力于為每一位旅行者提供優(yōu)質(zhì)而難忘的住宿體驗(yàn)，并為房東提供必要工具，確保其能夠?yàn)榉靠吞峁┳吭降姆?wù)。

如今，每天有超過(guò)100萬(wàn)名房客入住愛彼迎房源^[2]。為確保每位用戶在預(yù)訂時(shí)對(duì)住宿體驗(yàn)充滿信心，從房源搜索、預(yù)訂、入住到退房及后續(xù)評(píng)分，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控均至關(guān)重要。為此，愛彼迎首度推出《全球住宿質(zhì)量與可靠性報(bào)告》，全方位展示了平臺(tái)在提高服務(wù)品質(zhì)與可靠性上所采取的行動(dòng)，進(jìn)而更加凸顯愛彼迎致力于優(yōu)化核心服務(wù)、不斷增強(qiáng)全球利益相關(guān)者透明度的堅(jiān)持不懈。

提升房客體驗(yàn)

無(wú)論是首次預(yù)訂的新客，還是長(zhǎng)期相伴的忠實(shí)用戶，愛彼迎始終深知房客對(duì)安心、可靠、高質(zhì)量房源的期待。房源質(zhì)量不僅體現(xiàn)在整體評(píng)分上，還受到清潔度、入住便捷性、描述準(zhǔn)確性、房東取消預(yù)訂以及客服服務(wù)等多重因素的影響。愛彼迎全面優(yōu)化了影響住宿體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在過(guò)去三年中推出了超過(guò)535項(xiàng)新產(chǎn)品和產(chǎn)品升級(jí)，持續(xù)完善核心服務(wù)，使其成為房東和房客的更優(yōu)選擇。以下是愛彼迎采取的主要舉措及其對(duì)房客和房東的積極影響。

助力房客篩選高品質(zhì)房源

為幫助房客快速找到值得信賴的口碑房源，愛彼迎推出了「房客推薦」等一系列產(chǎn)品創(chuàng)新，該功能基于5億多次行程的評(píng)分、評(píng)價(jià)和可靠性相關(guān)數(shù)據(jù)，篩選出最受愛彼迎用戶喜愛的200萬(wàn)套口碑房源，并展示符合篩選條件的前1%、5%和10%房源。

愛彼迎用戶對(duì)這些產(chǎn)品更新反響積極。自功能上線以來(lái)，「房客推薦」房源的預(yù)訂間夜量已超過(guò)2.5億^[3]，平均評(píng)分高達(dá)4.92^[4]。全球排名前1%、5%和10%的房源累計(jì)獲得超過(guò)300萬(wàn)條五星評(píng)價(jià)^[5]，占平臺(tái)全部五星評(píng)價(jià)的五分之一^[6]。此外，愛彼迎將評(píng)分和評(píng)價(jià)頁(yè)全新改版，房客可以將評(píng)價(jià)按需排序、查看評(píng)分星級(jí)分布并了解關(guān)于評(píng)價(jià)者的更多詳情，更立體全面地查閱房源信息，找到心儀的房源。

降低房東取消預(yù)訂率，提升房源可靠性

愛彼迎持續(xù)致力于降低房東取消預(yù)訂情況的發(fā)生頻率，并已采納以下策略，以進(jìn)一步優(yōu)化對(duì)此類問題的處理：

• 優(yōu)化預(yù)訂設(shè)置：調(diào)整默認(rèn)預(yù)訂設(shè)置并減少日歷可訂狀態(tài)，幫助新房東在收到首次預(yù)訂前更易掌控，靈活操作；

• 改進(jìn)定價(jià)工具：提供新的定價(jià)工具，以幫助房東清晰查看房客支付的價(jià)格，避免定價(jià)錯(cuò)誤；

• 強(qiáng)化處罰政策：對(duì)可避免的房東取消預(yù)訂行為實(shí)施更嚴(yán)格的處罰和政策。

自實(shí)施上述措施以來(lái)，房東取消預(yù)訂率同比下降近30%^[7]。

優(yōu)質(zhì)房源對(duì)評(píng)分和評(píng)價(jià)的積極影響

我們相信，我們?cè)诜吭促|(zhì)量、房東教育以及遏制房東取消預(yù)訂方面的投入，已經(jīng)對(duì)房客的評(píng)分和評(píng)價(jià)產(chǎn)生了積極影響。

評(píng)分和評(píng)價(jià)是愛彼迎的最初的創(chuàng)新之一。自成立以來(lái)，愛彼迎用戶已經(jīng)累計(jì)在平臺(tái)上留下了超過(guò)4.6億條住宿評(píng)價(jià)^[8]，這些數(shù)據(jù)是幫助其他用戶了解房源品質(zhì)的絕佳渠道。在持續(xù)提升房源品質(zhì)和可靠性的努力下，愛彼迎平臺(tái)的房源平均評(píng)分超過(guò)4.75^[9]。過(guò)去一年，超過(guò)80%的房客評(píng)價(jià)為五星^[10]，而一星評(píng)價(jià)占比不到1%^[11]。

幫助房東提供高質(zhì)量住宿

在維護(hù)優(yōu)質(zhì)房東基礎(chǔ)以及吸引更多新房東入駐平臺(tái)的過(guò)程中，愛彼迎致力于保障高質(zhì)量房源的穩(wěn)定供應(yīng)。為幫助房東打造世界級(jí)的住宿體驗(yàn)，愛彼迎在資源中心提供了豐富的工具和指南，例如“五星級(jí)待客之道”，幫助房東掌握卓越待客之道并提升評(píng)分。此外，愛彼迎的“超贊房東計(jì)劃”已邁入第十年，持續(xù)向最優(yōu)秀的房東授予超贊房東身份。去年，愛彼迎“超贊房東”數(shù)量增長(zhǎng)近15%^[12]，達(dá)到130萬(wàn)名^[13]，創(chuàng)歷史新高。

提升房東信任度

為幫助房東更安心地接待房客，愛彼迎推出了一系列舉措，比如進(jìn)一步升級(jí)全球平臺(tái)的「身份認(rèn)證」體系，以及采用愛彼迎自有的訂單篩查技術(shù)，旨在減少未經(jīng)授權(quán)的訂單和存在較?高滋?擾?性的派對(duì)活動(dòng)。自該技術(shù)推出一年多來(lái)，已經(jīng)有超過(guò)140萬(wàn)名不符合相關(guān)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的房客被我們成功攔截或引導(dǎo)至更適合的住宿選擇^[14]。

房東在接受預(yù)訂之前，可以通過(guò)閱讀過(guò)往房東的評(píng)價(jià)，利用我們的安全消息服務(wù)在住宿前向房客提問，或者如果他們是新房東，可以指定他們希望第一次預(yù)訂的是一位有經(jīng)驗(yàn)的房客，從而更好地了解客人在愛彼迎上的歷史。

移除低質(zhì)量房源

盡管「房客推薦」等產(chǎn)品功能幫助用戶找到愛彼迎平臺(tái)上的高質(zhì)量房源，但仍可能遇到不符合期待的情況。2023年，愛彼迎全面更新了房源品質(zhì)認(rèn)證體系，采用更具針對(duì)性和整體性的方式評(píng)估房源質(zhì)量，為房東提供幫助支持和改進(jìn)建議。自該體系上線以來(lái)，愛彼迎已經(jīng)移除了超過(guò)40萬(wàn)個(gè)未能滿足房客期待的房源^[15]，有效減少了用戶可能遇到的負(fù)面體驗(yàn)，房源質(zhì)量相關(guān)的客服咨詢量同比下降約15%^[16]。

持續(xù)前行

愛彼迎始終致力于為社區(qū)帶來(lái)持續(xù)的創(chuàng)新，并深感自豪于我們的團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)先行業(yè)的社區(qū)政策、產(chǎn)品創(chuàng)新，以及與我們合作伙伴所共同取得的成就。這些努力顯著提升了房客和房東的體驗(yàn)質(zhì)量。未來(lái)，愛彼迎將持續(xù)專注于完善我們的核心服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，致力于為用戶打造出更高品質(zhì)、更令人放心的住宿體驗(yàn)。